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(롯데글로벌로지스 홈페이지에서 캡쳐) 

국민기자뉴스는 국민기자 3인의 명함을 K라는 명함제작업체에 의뢰하였고 지난 10일 K업체는 인쇄를 완료하였다. 그리고 K업체는 8월 10일 21시에 충무로대리점에 택배배달품으로 명함을 정식 접수하였다.

이 명함은 지난 15일 국회에서 개최되는 사단본부 도전한국인본부의 도전한국인상 수여식에 참가한 수상자 3명인 국민기자들에게 현장에서 국민기자뉴스 Y취재부장을 통해 직접 전달하기로 약속했다. 그러나 15일 아침까지 중간 전달자인 Y취재부장에게 해당 명함은 도착하지 않았고, 해당 택배회사로부터는 아무런 통지도 받지 못했다.

국민기자뉴스가 해당 명함 주인인 국민기자 3인과의 첫번째 약속은 이렇게 황당하게 깨어지고 만 것이었다. 따라서 국민기자뉴스 본사가 명함 제작업체를 통해 알아본 결과 "11일 10시 4분에 파주집배센터에 도착하였다. 광복절 연휴가 겹쳤고 택배회사 휴일 사정으로 배송이 조금 늦어지는것 같다. 조금 더 기다려 달라."는 답변을 받았다. 그러나 22일 현재까지 해당 명함은 도착하지 않았고 택배회사로부터 어떤 조치나 배달과정에 관한 설명도 일체 없었으며, 공식 업무를 처리해야 하는 국민기자뉴스는 고객의 상황을 철저히 무시하고 택배회사의 편리에만 치중하는 부당한 고객 서비스에 대해 설명이나 공식 사과도 받지 못했다.

이러한 사회적 민생 부조리함에 대해 국민기자뉴스 김용진 대표기자는 22일 오전 10시에 롯데글로벌로지스 홈페이지를 통해 아주 어렵게 고객서비스 전화창구와 통화하게 되었다. 담당자를 통해 "해당 물품이 중간 분실처리 되었으며, 택배 의뢰자가 스스로 알아서 손해배상 청구를 신청하여 달라고 명함 인쇄업자에게 말했다는 기록이 남아있다."고 전해 들었으며, 롯데택배 최고경영자에게 이러한 고객불편에 대한 불합리한 대응은 즉각 개선해 주기를 요청한다는 의견을 꼭 전달해 줄것을 공식 요청했다.

이번 명함배달사고와 관련하여 국민행복을 위해 앞장서고 있는 공익 언론사인 국민기자뉴스의 입장은 분명하다. 롯데택배회사는 소비자를 위한 서비스 정신이 절대 부족하다는 것이다. 출고일로부터 12일이 지나도록 배달완료가 안된 사안에 대해서는 반드시 중앙에서 실시간 중간 점검이 필요하며, 그런 경우에는 사실확인 및 고객의 입장에서 고객에게 신속한 설명이나 대응을 했어야 했다. 그런데도 전혀 이처럼 고객에게 절대 당연한 서비스 시스템이 조금도 작동되지 않았고, 고객이 전화 불통이라는 아주 불편한 절차를 여러차례 시도한 후에 겨우 전화 상담사에게나마 불편을 토로할 수 있었다.

이로 미루어보아, 롯데택배의 컨트롤타워에서는 현장에서 물품 배달사고가 나는지, 택배지연 등으로 인해 소비자에게 손해를 끼치는 일이 발생하고 있는지 등을 주의깊게 감독하고 점검하는 일과 소비자의 불편에 대해서는 설명과 사과전화를 하는 등과 같은 고객만족 서비스 메뉴얼이 빵점임을 지적하지 않을 수 없다. 한편 언제나 무거운 짐을 묵묵히 나르며 한결같이 낮밤으로 수고하는 대다수 택배 종사자들의 수고에 감사하지만, 국민기자들이 이번에 직접 체험한 이토록 무책임한 단일 사례에 대해서 롯데택배의 CEO를 비롯한 관리자에게는 즉각적인 시정을 요구한다.